18届成人礼•中国建博会与行业共成长|顶固邹文胜：着眼终端服务 打造闭环生态圈

当被问及行业内大热的全屋定制，顶固市场中心总监邹文胜的回答带着几分冷静从容，“市场上都认为定制是建材行业的最后一块蛋糕，但事实上想要吃好这块蛋糕却很不容易”。邹文胜认为，定制企业的关键在于两点，一是后台的供应、数据处理。二是前端的服务响应能力。企业需要通过完善的服务，快速解读顾客需求，转化成公司能够识别的信息，对应到生产线上，同时和后端对接，在企业和消费者之间建立良好的衔接。他透露，2016年是顶固的服务年， 顶固围绕“服务”打造闭环生态圈，把服务的最终价值传递到用户上。

100中国智能家居还有很长的路要走

网易家居：五金生产是顶固成立最早的成熟项目，随后，顶固产品开始向定制衣柜及配套家具、门业等领域延伸。从2015年来看，顶固定制家具占营收比例过半，反超五金类目，为什么后来者居上？
邹文胜：顶固的五金、衣柜、门业，都是分渠道发展的。顶固做的是家庭装修里面用的装饰五金，部分工程或商业空间会用到，家装装修使用五金的比例没有衣柜那么高。但并不是说五金的营收下降，实际上五金类目的营收每年都在增长。正常家庭的装修按照一百平米算，如果不买高档的卫浴五金，几千块就可以搞定，卫浴五金不是我们主要的五金项目，所以在家装比例当中它的量远远没有衣柜这种定制家具来得高。接下来，顶固会在五金这个领域进行提升升级，现在也在顺应时代之势研发智能的家具五金，之后会更多地聚焦在这类产品上面，在五金的设计与生产上做出相应的调整。

网易家居：顶固涉及五金、衣柜、门类等多种产品的生产领域，目前销售端的压力主要来自于哪些方面？
邹文胜：对营销层面讲，更多的压力还是来源于市场的拓展，服务能力的拓展，这是一个阶段性的问题。在生产跟营销上面，要做好平衡，考虑整个企业的协调和配置能力，所以这几年顶固着力在渠道下沉上。在这几年的展会上，为了打造强劲的终端服务能力，我们主要的工作也是发展新的加盟商。

网易家居：纵观今年上半年的各大家具展，很多品牌都在力推虚拟现实VR技术。您怎样看VR技术的前景？现在顶固在整个终端是否已经铺开VR技术？
邹文胜：顶固已经开始对接这方面的技术。从目前的大趋势来讲，VR对于定制类的产品还仅限于产品展示，作为销售的辅助工具存在。对每一位消费者来说，这将是一个非常好的场景。我认为新技术的发展和应用，都会为企业的经营带来一些新的思维，这些思维将直接反馈到用户上。所以在未来，VR这项技术可能会越来越强调以用户为中心，在“智”这方面体现得更多，会出现越来越多以智慧为中心的设计，形成完整的系统。
我认为，只有当大部分人都在真正使用的时候，才能说它是完整意义上的智能家居。对于行业来说，智能化家居还有很长的路要走，这不能单凭某个企业去发力，它需要不同技术的结合与碰撞。家居行业要跟积极地与其他智能模块对接，和移动终端对接，让整体行业共同推动智能与物联技术的发展。
目前来讲，顶固智能化的产品还不算太多。所以我们在物联这方面积极跟进，例如，顶固在工商联推的智能家居专委会中担任执行会长，与专委会中的各会员单位密切对接，探讨如何共同发展智能化技术应用。

定制的关键：后台供应与前端服务响应能力

网易家居：2015年，其他行业日子都不太好过，定制行业却一枝独秀，邹总如何看待这种现象？
邹文胜：随着时代的变化，家装在中国家庭里的地位变得越来越重，这样的变化就衍生出需求，这种需求转化到家居行业，全屋定制的概念也随之而出。现在整个行业都在推动定制的发展，我认为，企业服务能力和供应能力越强，用户接受度就越高，产品推出来的速度也就越快。从销售情况上来说，推广全屋定制以后，会带动企业的客单价，整个客户单值都在上升。因为消费者对于固定品牌产品的需求会大幅度增加，所以全屋定制很容易形成客户的口碑效应，培养出忠诚用户的消费习惯。

网易家居：现在顶固的客单价是多少？
邹文胜：从早期的两万到现在的三万多。我们还会分品类，有一些地方也分层次，有些施工类或者高端产品比较多的，可以去到六七万均价，但全国的量是三万多。现在从公司订单的情况也能看出来，全屋定制以后，整个客户单值都在上升。
全屋定制的产品很容易形成客户的口碑效应，就看企业的服务能力能不能在外界形成这种口碑，如果能形成口碑，那就是一个持久的、长期的用户。定制行业不像其他的，举例来说，地砖，铺完之后不满意再撬掉的可能性很小，但是对我们定制类的产品不一样，用户在使用我们的产品后，可能根据家庭成员的变化、功能需求的变化，我们可能会做一些调整。
在目前来讲，换一个房子对大部分的人来讲还是不太现实，但是家庭空间的重新设计还是非常现实的，如果是由有实力的全屋定制企业来做服务，那会很不一样。

网易家居：目前很多传统家具企业也开始涉足全屋定制，在转型的过程中，您认为有哪些关键点需要注意？
邹文胜：定制类产品的生产关键在于两点，第一是后台的供应。无论是企业自身的外加工能力，还是自有供应链的生产能力，产品生产供应的速度和品质的控制，都应该是全屋定制上的核心竞争力。目前来说，定制类的产品涉及大量数据的读取，所以在某种意义上说还是一个数据处理公司。
第二点就是前端的服务响应能力。用户到门店或者其他终端提出了需求，企业需要通过完善的服务，积极响应，并且快速地解读顾客需求，转化成公司能够识别的信息，对应到生产线上，同时和后端对接，所以企业和消费者之间要有一个良好的衔接，这就需要强大的服务渠道能力跟渠道成员的专业化水平。

三大维度打造服务闭环生态圈

网易家居：这样看来，定制行业其实是服务行业，服务也是企业综合能力强大与否的一大标准，在终端服务上，顶固是怎么做的？
邹文胜：是的，今年顶固也提出了“服务年”的概念，2016年顶固将更加重视消费者端和经销商端的服务，同时我们把公司内部上下游的关系也定义为客户关系。我们提供三个维度的服务，分别是公司服务好员工、员工服务好经销商、经销商服务好消费者，当公司反过来监督消费者的服务感知能力的时候，这三个层次的服务形成一个有效的闭环。
对于顶固来说，只有围绕“服务”来打造闭环，“服务”的最终价值就能真正传递到用户上。这样，用户对于服务质量的感受会反馈给公司，公司进行不断地改进。顶固要打造的强化服务年就是这样的初衷。

网易家居：对顶固来说，未来给自己定的目标是怎么样的？

邹文胜：对顶固来说，还是要根据企业本身的实力来制定目标。首先要完善企业的经营能力，再去扩张终端的服务能力。例如我们展厅已经有了橱柜产品，但是目前没有推向市场，因为顶固的打算是把产品的深度做深之后，再在广度进行延展，包括一些智能家居的产品，我们也会跟随着行业发展的脚步，先努力提升企业自身的能力，这是顶固在做产品时始终秉持的初心。从企业的经营角度来说，我们肯定是希望把品牌做大。

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